L'assistance à distance pour optimiser une stratégie Shift Left

Utilisation de l'assistance à distance pour optimiser une stratégie Shift Left de service client

L'industrie du support à la clientèle évolue. Découvrez comment les entreprises adoptent la stratégie Shift Left pour optimiser le service client et le rôle clé que joue le logiciel d'assistance à distance.

L'adoption de la stratégie Shift Left a commencé lorsque le processus de test a été déplacé vers les premières étapes du développement logiciel. Aujourd'hui, il a évolué pour englober une variété d'applications, dont la plus importante est le service client. Le transfert de tâches simples et répétitives aux équipes de niveau inférieur présente de nombreux avantages. Pour le service client, cela signifie une résolution plus rapide des requêtes, une plus grande satisfaction client et des économies de temps et d'argent considérables pour l'entreprise. Le processus devient encore plus efficace lorsque l'assistance à distance est incluse. 

L'application de la stratégie Shift Left se traduit par un service client plus rationalisé et plus efficace, ainsi que par des économies de temps et d'argent importantes.

Source : rapport IDH


Comment la stratégie Shift Left s'explique-t-elle au service client ?

Tenez compte des différents niveaux d'assistance au sein des équipes de service client. Dans la stratégie Shift Left, des parties de la charge de travail sont déplacées vers des niveaux inférieurs. Cela permet d'économiser de l'argent car les coûts des niveaux 0 et 1 sont souvent inférieurs à ceux des niveaux 2 ou 3. De plus, cette approche permet une résolution plus rapide des demandes des clients. Moins de demandes sont acheminées vers les niveaux supérieurs qui traitent les problèmes les plus complexes et les plus urgents. Les étapes suivantes font partie d'une stratégie globale Shift Left :

  • Le personnel de niveau 3 enregistre les problèmes signalés et établit un processus pour résoudre le problème.
  • Le personnel de niveau 2 prend le relais pour résoudre le problème.
  • Comme le processus devient plus répétitif, la résolution de certains problèmes peut être transférée au personnel de niveau 1 et éventuellement aux équipes de niveau 0. Le choix dépend du niveau de support technique nécessaire.

Les clients exigent des solutions rapides et précises et des réponses claires. Pour obtenir un flux de travail fluide et sans impact pour les clients :

  • Il doit y avoir une documentation complète et un examen du travail posté.
  • Les équipes de support et les analystes doivent disposer des autorisations et des accès nécessaires pour fournir des solutions.
  • Les spécialistes de l'assistance doivent être adéquatement formés aux compétences requises.

Le rôle de l'assistance à distance dans la stratégie Shift Left

Le transfert de tâches plus répétitives au niveau le plus bas du personnel entraîne le transfert de demandes plus complexes vers des niveaux supérieurs. À ce stade, de nombreuses demandes des clients nécessitent l'accès à leurs appareils. Fournir une assistance à distance permet de réduire les coûts et de raccourcir les délais de résolution des tickets, par opposition à l'envoi d'un technicien sur place.

Grâce au logiciel d'assistance à distance, les experts informatiques peuvent accéder rapidement aux appareils partout dans le monde. Ils peuvent dépanner et tester leurs applications, installer de nouvelles mises à jour de programmes ou fournir tout autre type de support technique à distance. En voyant l'écran distant et en contrôlant le bureau à distance, ils peuvent facilement identifier les problèmes et les résoudre immédiatement. De cette façon, ils garantissent à leurs clients une continuité d'activité essentielle et minimisent les temps d'arrêt et donc la baisse de leur productivité.

Utilisation d'outils d'assistance à distance par les organisations d'assistance informatique. Source : Pratiques d'assistance technique HDI et rapport sur les salaires

Sans surprise, la recherche montre que le contrôle à distance est l'un des outils d'assistance les plus couramment utilisés. Le rapport sur les pratiques et les salaires du support technique HDI a révélé que 85 % des personnes interrogées utilisent un outil d'accès à distance pour le support client. Près de la moitié des organisations d'assistance informatique qui ont participé à cette étude résolvent plus de 51 % des demandes qui leur sont confiées à l'aide de technologies d'assistance à distance. Notamment, 3% des mêmes organisations parviennent à résoudre 100% de leurs demandes à distance.

Choisir votre outil d'assistance à distance préféré

Le logiciel d'assistance à distance doit pouvoir établir une connexion sécurisée en utilisant le cryptage de bout en bout AES 256 bits pour protéger les données transmises. Il devrait fonctionner avec les ordinateurs, les ordinateurs portables, les tablettes, les smartphones et tous les principaux systèmes d'exploitation. Il doit être robuste, fiable et facile à utiliser. Pour résoudre les problèmes matériels, il doit également permettre de diffuser des vidéos en direct de l'appareil vers le centre d'assistance. Cela permettrait à l'expert informatique de voir le problème en direct et de guider l'utilisateur à travers une solution sur un périphérique.

Tirer parti des capacités d'assistance à distance

Les équipes du centre d'assistance doivent être formées à l'utilisation la plus efficace des outils d'assistance à distance pour compléter ses connaissances des méthodes de dépannage standard. À cette fin, il est important de :

  • Désigner le personnel autorisé à utiliser les outils d'assistance à distance disponibles.
  • Former les techniciens désignés à l'utilisation de l'outil d'assistance à distance et les éduquer sur les meilleures pratiques d'utilisation de ces outils.
  • Fournir un dépannage pour divers appareils et systèmes d'exploitation, y compris, mais sans s'y limiter, Mac, Windows, Linux, Android et iOS.

Le suivi du nombre de demandes résolues grâce à l'assistance à distance donne un aperçu des coûts économisés. De plus, en enregistrant les demandes qui auraient pu être résolues à distance, les centres peuvent identifier les économies potentielles de temps et d'argent. Cela se traduit par la prise de décisions sur la meilleure façon d'utiliser le temps du personnel de niveau supérieur.

Conclusion

La stratégie shift Left est déjà très efficace, mais l'ajout d'un support à distance le rend encore plus efficace. Les recherches montrent que près de 72 % des demandes sont résolues au premier niveau, donc l'optimisation du processus de résolution serait un gain net en termes de coût.

La stratégie Shift Left et l'assistance à distance sont essentielles au processus de service client. Ces processus devraient devenir une pratique commerciale standard dans le monde d'aujourd'hui. Pour en savoir plus sur la manière dont vous pouvez intégrer l'assistance à distance dans votre service client, veuillez nous contacter.



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