Quel rôle joue la stratégie d’accompagnement dans la croissance d’une entreprise ?
Nous pouvons définir la croissance informatique comme le résultat d’un processus d’amélioration continue qui pousse le service informatique à atteindre les objectifs de réussite préalablement fixés. De nos jours, la technologie joue un rôle crucial dans le développement et la croissance d’une entreprise, c’est pourquoi les responsables informatiques sont toujours à la recherche de nouvelles stratégies pour passer au niveau supérieur. Le support et le service client, entre autres, sont essentiels pour qu’une entreprise :
- Assurer la continuité des activités,
- Maximiser la productivité des utilisateurs et des clients,
- Livrer leur proposition de valeur,
- Maintenir et fidéliser la clientèle.
Par conséquent, une bonne stratégie de support est non seulement vitale pour le succès, mais aussi pour la survie d’une entreprise. Sans cela, l’entreprise ne pourrait pas être compétitive.
Support traditionnel vs support à distance
Y a-t-il quelque chose de plus précieux que le temps ? Certainement pas, c’est l’atout le plus précieux dont nous disposons. Lorsqu’une entreprise gère bien son temps, elle économise beaucoup d’argent car elle accomplit son travail plus rapidement. Dans ce contexte, l’utilisation d’ outils d’assistance à distance fait une grande différence.
Le Help Desk Institute a développé un benchmark qui montre la différence de coût entre la résolution d’un ticket sur site et à distance. Il est basé sur des données américaines, mais nous les utilisons comme référence pour estimer la différence de coût. Les économies de coût par ticket s’élèvent à près de 69 % lors de la résolution des tickets à distance !
Créer un avantage concurrentiel avec le Service Desk : réduire les coûts et augmenter l’efficacité opérationnelle
Au sein du service informatique, de nombreux indicateurs montrent l’état de votre stratégie de support. L’un des plus importants est le temps de traitement moyen (AHT), une mesure qui révèle le temps moyen dont un analyste de support a besoin pour traiter un ticket du centre de services.
Le graphique suivant montre la relation entre le coût par ticket et le temps de traitement du ticket . Plus rapidement nous pouvons résoudre un ticket, plus les coûts qui y sont associés sont faibles. Ce n’est pas la même chose qu’il faille 20 ou 40 minutes à un employé pour résoudre un ticket, car chaque minute de travail effectuée par l’employé entraîne un coût associé. De même, il existe une différence substantielle entre la résolution d’un ticket au niveau 1 ou sa transmission à un technicien spécialisé, car les techniciens de niveau 2 ou 3 gagnent généralement des salaires plus élevés.
C’est pourquoi les mesures de résolution au premier appel et de résolution de premier niveau ont un impact si important sur le temps de gestion des tickets et, par conséquent, sur le coût. Plus nous pouvons résoudre de tickets lors de la première interaction avec le client aux premiers niveaux de support, plus le coût par ticket est bas. Si vous souhaitez en savoir plus sur les indicateurs clés de votre assistance, pensez à lire cet article de blog .
Comment les logiciels d’assistance à distance d’entreprise peuvent vous aider à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité
Le logiciel d’assistance à distance d’entreprise est un outil qui permet aux services d’assistance de se connecter à distance en toute sécurité à l’ordinateur ou à l’appareil mobile d’un client. Cela vous permet de gérer efficacement les incidents et d’assurer la continuité des services informatiques et des opérations commerciales.
L’un des principaux leviers de valeur d’un outil d’assistance à distance d’entreprise est d’aider les entreprises à réduire les coûts d’assistance en améliorant le temps de traitement moyen par ticket. Maintenant, soyons plus précis. Nous allons vous montrer comment un outil comme ISL Online peut vous aider.
Maîtriser l’art de résoudre plus de tickets dès le premier appel
Vous cherchez à améliorer l’efficacité de votre service client ? Il est ensuite temps de vous concentrer sur votre première mesure de résolution d’appel. Cette métrique indique le pourcentage de cas résolus par le Service Desk lors de la première interaction avec le client.
Avec ISL Online, vous pouvez dire adieu à l’improvisation et aux méthodes de travail obsolètes qui entravent la fourniture d’une assistance rapide et pratique. Au lieu de cela, vous pouvez diagnostiquer rapidement les incidents en affichant et en contrôlant le poste de travail distant .
S’il est nécessaire de transmettre le cas à un technicien plus expérimenté, la fonctionnalité « Inviter un autre opérateur » vous aide à réussir à résoudre un problème lors de la première interaction avec un client. En invitant un collègue opérateur dans votre session à distance, vous évitez d’interrompre la conversation ou le chat avec le client, de mettre le ticket en attente, de documenter toutes les notes de ce premier contact, d’affecter le technicien spécialisé, de rétablir le contact avec le client et, dans de nombreux cas, il s’agit d’une duplication de certaines tâches et processus précédemment effectués par le niveau 1.
Comme vous pouvez le constater, le simple fait d’inviter un autre technicien peut permettre de gagner un temps considérable et de résoudre le cas dès le premier contact.
Comment réussir à résoudre plus de tickets au premier niveau
L’une des tendances les plus importantes du Service Desk est l’amélioration continue de la stratégie de déplacement vers la gauche, car elle est essentielle pour générer et maintenir un avantage concurrentiel dans le monde d’aujourd’hui.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, le coût horaire des techniciens spécialisés est beaucoup plus élevé que celui des analystes de niveau 1. L’examen du coût moyen de résolution des tickets par niveau de support aux États-Unis montre une énorme différence entre la résolution de niveau 1 (22 $) et la résolution de niveau 3 (104 $). Le coût est près de cinq fois plus élevé.
En adoptant la stratégie shift-left et en essayant de résoudre la plupart des tickets dès les premiers niveaux de support, nous pouvons observer deux avantages :
- Nous réduisons notre coût par billet.
- Nous permettons aux techniciens des niveaux supérieurs de consacrer plus de temps aux activités à forte valeur ajoutée au sein du service informatique.
Un outil d’assistance à distance est votre meilleur allié pour booster votre stratégie de décalage à gauche et la porter à un nouveau niveau. ISL Online, par exemple, aide non seulement les agents à résoudre les problèmes techniques, mais fournit également une fonctionnalité « d’enregistrement de session » qui vous permet d’enregistrer et de capturer l’intégralité du processus de résolution d’incident. Cette fonctionnalité s’avère très utile pour les entreprises qui souhaitent former des analystes débutants et créer une base de connaissances complète pour le support de niveau 0. De plus, il rationalise les opérations en automatisant ces procédures, ce qui entraîne un gain de temps important.
Nous espérons que cet article vous aidera à comprendre quels outils vous pouvez utiliser pour optimiser votre stratégie de support, réduire les coûts et augmenter l’efficacité. Étudiez attentivement les fonctionnalités pour décider quel outil est le mieux adapté à vos besoins.
